ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


07 September 2021 13:13

Цифровые KPI: рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах



Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров


Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.

При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI.

Приглашаю Вас на мастер-класс от Гуру Сообщества профессионалов - Юрия Мельников, который состоится 4 октября 2021 за день до начала Конференции в рамках обширной программы 12-ой Международной Недели Контактных Центров CC Week в Москве.

На мастер-классе будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.

В программе мастер-класса:

  • Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
  • Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
  • Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
  • Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
  • Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
  • Показатели клиентского опыта
  • Подходы к установке целевых значений KPI

Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Юрий Мельников, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров

Для записи на Мастер-класс отправьте Ваш запрос на 21ccw@callcenterguru.ru

Кол-во мест ограничено!


Комментарии:

У данного материала пока нет комментариев.

Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »