31 May 2023
«Фишки» WFM, которые важно знать руководителю контакт-центра. Планирование кадрового потенциала.
Довольно часто в информации про планирование в WFM системе акцент смещается на то, насколько удобно создать график работ, на возможность планировать загрузку с учетом тех или иных параметров или в разных временных горизонтах. И крайне редко раскрывается тема планирования кадрового потенциала. Так исправим данную несправедливость! По статистике, более 60% затрат контакт-центра – это ФОТ. Чтобы грамотно им распоряжаться, а в перспективе перейти от подсчета затрат к проактивному планированию, необходимо изменить подход. Выход из цикла «рост нагрузки – найм сотрудников» и переход к планированию кадрового потенциала позволит не только сделать расходы на ФОТ управляемыми, но и справиться с рядом вызовов, возникающих перед руководителями КЦ.
Размещена НТЦ АРГУС

29 May 2023
45 ключевых показателей контакт-центра в 2021-2022 годах.
Коллеги, привет! Мы приложили не мало усилий, чтобы изучить, как же устроен рынок контактных центров в Северной Америке и странах Европы. Как итог, представляем вам доклад, который содержит отражение тенденций и целей, которые преследовали и преследуют клиентские службы стран запада. Надеемся, что вам понравится!
Размещена ООО «ШТОРМ Технологии»

24 May 2023
ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчёт. Весна 2023
При формировании стратегических целей и бизнес-задач контактного центра на ближайший год многие руководители и ключевые менеджеры часто ставят перед собой весьма амбициозные цели и задачи по развитию КЦ, улучшению ключевых показателей и клиентского опыта. Однако со временем оптимизм часто наталкивается на реальность, которая требует действенных изменений и трансформации, при этом некоторые руководители возвращаются к привычным сценариям работы, сменяя разговоры о достижении поставленных целей на обсуждение повторяющихся у них проблем, препятствий и разочарований. Профессиональное сообщество контакт-центров регулярно попадает в одну и ту же ловушку. Несмотря на то, что мы постоянно заявляем о приверженности клиентоориентированному подходу и разделяем амбициозные цели в отношении формирования и развития корпоративной культуры, применения современных технологий...
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

14 April 2023
Как удержать операторов контакт-центра и сэкономить до 30% ФОТ с помощью WFM?
Контакт-центр является одними из наиболее динамичных подразделений в большинстве компаний. Он выполняет важную функцию, обеспечивая связь между клиентами и брендом. Однако давление, которое испытывают операторы, менеджеры и супервизоры, нередко приводит к выгоранию, что, в конечном итоге, отражается на качестве работы и уровне клиентского сервиса. Решение этой проблемы может быть найдено в системе WFM. С ее помощью легко настроить комплексное управление персоналом, которое включает в себя создание оптимальных расписаний, снятие рутинных задач и возможность контролировать рабочий процесс. Рассмотрим, какие инструменты WFM помогут операторам не выгорать, чувствовать удовольствие от работы и выполнять ее быстро, качественно.
Размещена НТЦ АРГУС

12 April 2023
Как импортировать клиентов в Chat2Desk и массово присвоить теги
В 2022 году многое поменялось. И из-за этого в России стали недоступны сервисы, которые сильно облегчали нам жизнь. Мы понимаем, что менять софт и переносить контакты крайне некомфортно, поэтому создали таблицу, с которой переносить контакты из старого сервиса в Chat2Desk станет проще.
Размещена Chat2Desk

07 April 2023
Исследование: Экономический эффект от внедрения текстовых коммуникаций и чат-ботов в клиентскую поддержку
Принимая решение о внедрении чат-ботов, бизнес сталкивается с необходимостью спрогнозировать, принесет ли такая инициатива экономическую прибыль или станет источником дополнительных затрат. Цель исследования – предоставить модель для оценки потенциальных экономических выгод от внедрения чат-ботов. В рамках исследования рассматриваются боты входящего трафика от chatme.ai для целей клиентской поддержки в организациях.
Размещена edna

06 April 2023
Кейс edna и «Финам»: как вырастить популярный чат
Контактный центр крупнейшего в России брокера «Финам» ежедневно обрабатывает тысячи звонков и обращений клиентов по разным вопросам: комиссиям, торговым заявкам, инвестиционному портфелю, выводу средств. Раньше основным каналом коммуникации с пользователями была голосовая линия, принимающая около 1500 звонков в день, а количество обращений в чатах в среднем составляло 20-30. После внедрения чат-центра edna и чат-бота для поддержки клиентов в цифровых каналах коммуникации популярность чатов выросла в 60 раз! И что важно – количество звонков на горячую линию осталось прежним. Как удалось реализовать цифровую трансформацию коммуникаций компании и при этом сохранить лояльность клиентов?
Размещена edna

03 April 2023
Кейс: Организация поддержки для швейцарского производителя шоколада
Заказчик проекта – крупная, всемирно известная швейцарская компания по производству шоколада и кондитерских изделий. В ходе проекта, с целью оптимизации ИТ-процессов компании, было реализовано внедрение первой линии поддержки и выездной технической поддержки. В результате внедрения критические заявки клиента теперь обрабатываются в 2 раза быстрее.
Размещена Группа компаний ICL

03 April 2023
Как создать квиз в мессенджере без программирования
Квиз — это короткая викторина или тест. Компании размещают их у себя на сайте или в рекламе, чтобы пользователи ответили на вопросы и оставили контакты. В 2020 году квизы на сайтах компаний встречались в самых разных сферах: от недвижимости до косметологии. До сих пор есть и целые квиз-лендинги. В 2023 году предлагаем переосмыслить и понять, как использовать квиз-механики с помощью мессенджеров и без сторонних сервисов.
Размещена Chat2Desk

29 March 2023
Как планировщику создавать графики работ для 350 человек на месяц всего за час?
При планировании расписания в КЦ важно подобрать графики работы операторов таким образом, чтобы их присутствие на линии совпадало с прогнозной нагрузкой. Если сделать это неправильно, то показатели КЦ могут сильно просесть! Вручную добиться идеального результата можно, однако он достигается за счет сверхусилий, «костылей» в виде макросов, которые нагружают программы офисного пакета – Excel и его аналоги, найма дополнительных сотрудников и излишних временных затрат. Чтобы максимально эффективно бороться с несовершенствами при построении расписаний, автоматизировать рутинные операции и сэкономить человеческий ресурс, команда АРГУС WFM CC выпустила большое обновление, которое полностью изменило модуль планирования графиков. Описание модуля + реальный кейс заказчика
Размещена НТЦ АРГУС