27 June 2022
Как запускать голосовые проекты. Запись митапа Yandex Cloud и Just AI
На митапе 21.06 Yandex Cloud и Just AI поделились практикой реализации голосовых проектов и дали пошаговые инструкции для старта. Если вы пропустили митап, то ссылка на запись в прилагаемом файле на скачивание. В программе: Какие задачи можно решать с помощью голосовых роботов: IVR, NPS, лидогенерация, возврат спящих клиентов, разгрузка сотрудников от рутинных задач. Речевые технологии Яндекса для вашего бизнеса. Какие технологии используются для создания голосовых роботов, на что обратить внимание при выборе. Специальный кейс: проект автоматизации HR-задач в «Додо Пицца». Как голосовые роботы помогли решить проблему «безнадежных» анкет соискателей и автоматизировать сбор обратной связи от уволенных/уволившихся сотрудников. How to: с чего начинается проект по созданию голосового робота. Какие ресурсы потребуются. Как запустить и развивать проект.
Размещена Just AI

21 June 2022
Чатная инициатива. Как российские банки нашли альтернативу мобильным приложениям
Компания BSS выступила технологическим партнером внедрения чат-банка в ПСБ и Газпромбанке. Решение позволяет развернуть на базе мессенджеров платформу, которая помогает клиентам решать свои повседневные задачи банковского обслуживания прямо внутри Telegram, WhatsApp или Viber. Подробнее о том, что это дает банкам и их клиентам в материале «Коммерсантъ», который вышел в рамках приложения «Информационные технологии».
Размещена Компания BSS

21 June 2022
ROI техподдержки: 4 способа узнать, окупается ли команда саппорта
Считать ROI техподдержки не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Мы собрали сразу четыре способа для разных ситуаций. Объясняем разницу между методиками и проводим расчеты в этой статье.
Размещена Chat2Desk

08 June 2022
Как рассчитать количество операторов в высокий и низкий сезон?
Исследование Call Center World, на которое ссылается Rusbase, показало, что в 2021 году количество звонков выросло у 49% контакт-центров в России и странах СНГ. Нагрузка на операторов увеличивается и распределяется неравномерно даже в течение дня. Чтобы избежать этой ситуации, каждый контактный центр вырабатывает свои правила подбора персонала в зависимости от специфики бизнес-процессов. В статье расскажем, как рассчитать необходимое количество сотрудников.
Размещена НТЦ АРГУС

06 June 2022
Chat2Desk — no-code платформа для создания чат-ботов
Программирование требует времени и денег. На создание простого приложения с нуля нужны дорогие специалисты и 2–4 месяца работы. Упростить процесс можно при помощи no-code платформ: они позволяют добиваться результата с минимумом ресурсов. Рассказываем в статье, что это за подход к программированию и при чем здесь Chat2Desk.
Размещена Chat2Desk

31 May 2022
Бережливое планирование. Как управлять контакт центром, основываясь на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь?
Продолжаем тему бережливого планирования, начатую на прошлом вебинаре. В этот раз мы ещё более пристально рассмотрели, какие типы потерь существуют в контакт-центре и углубились в то, как их можно оптимизировать с помощью системы WFM.
Размещена НТЦ АРГУС

27 May 2022
Презентация: "Как обосновать возврат инвестиций в речевую аналитику"
Презентация к вебинару, который состоялся 24.05.2022 На вебинаре мы постарались подробно рассказать о том, как внедрять речевую аналитику с максимальным эффектом и поговорили о подходах к расчету ROI и обоснованию экономической ценности РА для бизнеса. Если вы его пропустили, запись доступна по ссылке: https://callcenterguru.ru/webcasts/1817
Размещена 3iTech

18 May 2022
Ожидания операторов контакт-центров не совпадают с видением менеджеров. Рассказываем, как решить проблемы с помощью WFM-системы.
Текучка кадров – одна из самых серьёзных проблем в контакт-центре. Непонимание между менеджерами и операторами усугубляет ситуацию. Операторы теряют мотивацию, не видят точек роста и уходят. Они нередко жалуются, что их предложения по улучшению трудовых условий не воплощаются в жизнь, а рутина превращает работу в бесконечный «день сурка». Менеджеры же считают, что слышат своих сотрудников, предоставляют им возможности для развития и роста. Чтобы избавиться от непонимания, сотрудникам нужна прозрачная и комфортная среда, в которой они смогут быть эффективными и приносить компании пользу. Подход, сочетающий максимальную ясность ролей и задач, ответственность каждого за результат труда, используют «бирюзовые организации». Расскажем, как WFM-система помогает внедрить принципы «бирюзового» менеджмента в контакт-центре.
Размещена НТЦ АРГУС

18 May 2022
Интеграция чат-центра edna с МИС «Инфоклиника» позволила сократить время ожидания ответа операторов контакт-центра
Тотальная диджитализация накладывает ряд обязательств на компании. Становится очевидна потребность во внедрении новых решений, которые позволят лучше понимать клиентов, оперативнее и качественней решать их задачи, повысить удовлетворенность конечных потребителей, а также увеличить продажи и трафик. Российский провайдер цифровых коммуникаций edna и медицинская информационная система (МИС) «Инфоклиника» нашли решение — в 2021 году провели интеграцию чат-центра edna с медицинской информационной системой (МИС) «Инфоклиника». Теперь пациент может записаться на прием в медицинское учреждение через цифровые каналы, не ожидая очереди на линии при звонке в колл-центр. Оператор принимает и обрабатывает обращения из мессенджеров, социальных сетей, электронной почты и сайта клиники непосредственно в интерфейсе МИС.
Размещена edna

06 May 2022
6 ключевых показателей, позволяющих оценить эффективность работы контакт-центра
Исследование Microsoft – State of Global Customer Service показало, что 95% людей считают клиентский сервис важным показателем, который сказывается на лояльности к бренду. Качество предоставляемого сервиса напрямую влияет на выбор того или иного бренда и на приверженность ему. Поэтому так важно, чтобы контакт-центр, который чаще всего работает с клиентскими обращениями, мог предоставлять высокий уровень услуг. Для оценки эффективности и анализа работы операторов существуют различные метрики. Мы предлагаем посмотреть на них немного ближе и расскажем, как можно их улучшить с помощью АРГУС WFM CC.
Размещена НТЦ АРГУС