25 December 2020

Оки-Токи: самые яркие обновления 2020 года!

Статьи и заметки

Разместили в блоге 26 статей, руководств и заметок, а также ряд коротких обучающих видеороликов. О них говорить не буду, переходите по ссылке и знакомьтесь с материалами, мы старались :)

Операторское место

Этот модуль мы выпустили весной прошлого года. В несколько комплексных подходов улучшали и очищали его от изъянов. Основные работы в уходящем году:

• Много причесывали производительность для больших колл-центров (более 200 операторов);
• Улучшили информативность истории звонков, добавив все необходимые оператору данные о звонке и убрав лишние;
• Добавили статистику оператора по звонкам и статусам в операторском месте за сессию;
• Переработано управление удержаниями и конференциями.
• Добавили установку персонального рингтона и регулятор громкости сигналов в операторском месте.

CRM

В 2020-м году мы начали перенос на новый интерфейс последнего, но, пожалуй, самого сложного по количеству механик модуля — CRM:

• Разработали новую сценарий разговора, который доступен по заявке на участие в BETA-тесте. Перенесли весь важный функционал, упразднили устаревший, добавили новых функций и фишек;
• Перенесли массовый импорт в новый интерфейс и расширили его, добавив массовый импорт в списки и ручную массовую выгрузку аудиозаписей в облако;
• Перенесли настройку сценариев разговора(анкет), этот раздел оттестирован и исправен, доступ к нему появится в ближайшее время;
• В течение января-февраля мы очень надеемся завершить перенос всего модуля и постепенно отправить “зелёный интерфейс” на заслуженный покой.

Отчеты

Целью этого года были повышение информативности отчетов и стабильности для экспорта объёмных данных, а также новые инструменты — “Рапорты” и “Оценка качества разговора”.

• “Оценка работы операторов” сейчас в бете, но выйдет в конце января. Уже сейчас можно участвовать в тестировании;
• Создали новую отчетность для руководителей и заказчиков — “Рапорты”. Это новый подход к статистической отчетности. Рассказывать о рапортах можно долго (честно), но я рекомендую вам самостоятельно их пощупать, перейдя по этой ссылке;
• Добавили полезные фильтры в разные отчеты.

Интеграции

Упростили работу с другими сервисами — что сильно снизило количество действий при создании проектов и упростило разработку новых интеграций.

• Интеграция с AMO CRM;
• Интеграция с Bitrix24;
• Интеграция с SalesDrive;
• API — “причесали” свою документацию и перенесли её в интерфейс.

Тикетная система

В этом году мы много сил вложили в тикетную систему, чтобы привести ее к тому виду, о котором фантазировали долгое время.

• Конференции — созвон клиента с сотрудником техподдержки прямо в тикете, с демонстрацией экрана или без неё;
• Внедрение KPI для наших сотрудников, в котором и дисциплинарная ответственность за “забытые” тикеты, и автораспределение тикетов на сотрудников, и четкий менеджмент статусов. Ко всему этому уже практически привыкла техподдержка;
• Создание скриншота кнопкой из тикета;
• Глобальное сообщение от Оки-Токи в тикетной системе о поломке, внедрении или плановых работах.

Мы делаем не просто удобный инструмент для обращений в нашу техподдержку. Мы готовим тикетную систему в качестве полноценного продукта для других компаний, заинтересованных в полноценной системе по работе с обращениями из коробки.

Оптимизации и улучшения

• Переработали модуль телефонии (ACD). Это позволило нам снизить нагрузку наших серверов на 20-30%, что повысило количество звонков в минуту, которые может стабильно держать на себе один сервер (сейчас это около 5-6 тысяч звонков в минуту).
• В несколько этапов провели чистку багов и перебрали код, таким образом уменьшив нагрузку на компьютер оператора и снизив требования к компьютеру для работы в системе;

О планах

• Выход на европейский рынок (технически, мы уже там);
• Прощание со старым интерфейсом;
• Оценка эффективности работы операторов при помощи KPI вскоре заменит дисциплинарные нормы и дисциплинарный отчет.
• Виджет “Бизнес-процесс” в новом операторском месте (для тех, кто не работал в старом оперместе — это окно с историей последних анкет, с которыми работал оператор, возможность взаимодействовать с ними);
• Выход полноценной CRM-системы на новом движке, а также разработка ряда важных и полезных отчетов под неё;
• “База знаний” — полезное обновление, которое позволит вам узнавать ответы на свои вопросы без участия сотрудника техподдержки;
• Новый dashboard для оперативного мониторинга работы КЦ.

От имени Оки-Токи, примите мои поздравления с наступающим Новым Годом! Желаю всем побольше упорства, мотивации и крепкого здоровья. Всё остальное приложится!)